변화 관리, 핵심은 스토리텔링에 있다
마케팅 최고책임자(CMO)는 과거 마케팅 성공 사례를 통해 얻은 교훈을 분석하고 체계화하여 향후 전략을 세우고 성과를 이해관계자와 공유할 필요가 있다. 이를 통해 향후 캠페인 및 비즈니스 결과를 더욱 향상시킬 수 있다. 스티브 잡스는 스토리텔링의 중요성을 강조하며 "세상을 움직이는 가장 영향력 있는 사람은 이야기꾼이다"라 말한 바 있다.
인간 연결과 영감의 매개체, 스토리텔링
스토리텔링은 인간이 서로 경험을 공유하고 배우는 기본적인 형태다. 이는 공감, 창의성, 감정 지능을 증진하며 복잡한 아이디어를 전달하고 관계를 형성하며 행동을 유도하는 데 중요한 역할을 한다.
글로벌 식품기업 Mondelez International은 이러한 원리를 바탕으로 고객 중심의 성장 전략을 통해 약 360억 달러의 매출을 기록하며, Oreo, Ritz, Cadbury Dairy Milk와 같은 브랜드를 보유한 성공 사례를 보여준다.
Mondelez의 고객 중심 성장 전략
Mondelez는 2019년 소비자 기대가 변화하는 것을 인지하며 전략적 전환을 시도했다. 이들은 "대규모 공감(empathy at scale)"이라는 개념을 중심으로 마케팅 투자 확대로 성장의 발판을 마련했다. 이는 적절한 시기에 적절한 고객과 관계를 형성하려는 전략이었다.
특히, 인도의 다양한 시장에서 Mondelez는 광고 개인화를 자동화하여 성공을 거뒀다. 디왈리 시즌 동안 음성 AI를 활용한 캠페인으로 약 13만 개의 맞춤형 영상을 제작해 유튜브 참여율 60% 상승과 3,300만 개의 선물 상자 판매를 달성했다. 이어 Perk 브랜드에서는 문화 트렌드와 공감대를 형성한 AI 기반 광고를 통해 8,400만 조회를 기록하고 판매는 20% 증가했다.
마케팅의 예술과 과학 융합
Mondelez는 마케팅과 기술을 결합해 개인화 전략을 실행했다. Google Cloud와의 협력으로 지역 데이터 허브를 구축한 덕분에 소비자에 대한 통합적 관점을 얻고 효과적으로 맞춤형 콘텐츠를 제공할 수 있었다.
특히, Cadbury Creme Egg 캠페인에서는 AI 플랫폼 중심의 광고 전략으로 젊은 세대와 효과적으로 소통하며 광고 수익을 극대화했다. 이 과정은 첨단 기술이 인간의 창의성과 협력할 때 더욱 강력한 결과를 낼 수 있음을 입증했다.
CMO를 위한 주요 교훈
- 고객 공감: 고객 이해를 최우선으로 두는 전략적 태도가 성공적이었다.
- 초개인화(Hyper-Personalization): AI와 데이터 자동화 기술로 개인 맞춤형 고객 경험을 제공할 수 있었다.
- 예술과 과학의 조화: 창의적 팀과 분석적 팀 간 협업이 필수적인 요소로 작용했다.
마케팅의 핵심은 고객 중심
Mondelez의 사례는 AI와 데이터 분석을 활용한 고객 중심의 마케팅 접근이 현대 시장에서 얼마나 중요한지를 보여준다. 기술, 데이터, 인재에 대한 투자와 함께 전략적인 실행이 결합될 때 더 나은 결과를 기대할 수 있다. CMO들은 이러한 원칙을 통해 더욱 효과적으로 고객과 소통하고 복잡한 마케팅 환경을 헤쳐 나갈 수 있을 것이다.
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